Een van de belangrijkste manieren waarop verkopers zichzelf saboteren, is door hetgeen ze zelf denken te kunnen realiseren als benchmark te nemen.

Een van de manieren waarop we onszelf het leven moeilijk maken, is een algemeen verspreidde ziekte.  Bij elke nieuwe opdracht of uitdaging waar we voor komen te staan, gaan we overdenken of dit een haalbare kaart is of niet.

Logisch zal u denken.  Dat is menselijk.  En ik ben akkoord, ware het niet dat we vervolgens een vernietigende stap nemen, en datgene wat we zelf als mogelijk zien als grens op stelle voor hetgeen we kunnen realiseren.

Het werkt als volgt.  Iemand – je chef bijvoorbeeld - ziet een duidelijke mogelijkheid om iets te realiseren.  Dit komt als opdracht bij jou en je collega’s terecht.  Vanuit je eigen ervaring overweeg je de doelstelling en werkwijze en bepaal je de haalbaarheid.

Vervolgens ga je – vaak onbewust - op zoek naar alle mogelijke argumenten tegen het voorstel, en maak je een – meestal veel lagere – inschatting van wat mogelijk is.  Dit leidt tot discussies, pogingen elkaar te overtuigen en onvrede.  Vervolgens ga je – weeral onbewust – je gelijk bewijzen tijdens de acties die ondernomen worden.  En voilà, je hebt jezelf perfect gesaboteerd.  Een gemiste kans, voor iedereen die erbij betrokken is.

Staar je dus nooit blind op wat jij denkt dat haalbaar is, maar zie het als een kans om je kennis en vaardigheden verder uit te breiden en nieuwe hoogten te bereiken.

Tweeten

Een eenvoudige en uiterst effectieve manier om elke relatie (van een verkoper met zijn klant tot een manager met zijn medewerkers, of gewoon tussen mensen onderling) een betere en sterkere band te maken, is beschikbaar. Ze is beschikbaar voor u, voor mij en voor iedereen.  Meer nog we kunnen het op elk moment toepassen.

Vaak denken we dat we om een relatie een extra impuls te geven, de ander een plezier moeten doen.  Maar geloof me, omgekeerd werkt het steeds sterker.  Probeer eens bij elk contact de ander te behandelen alsof hij of zij je een bijzondere gunst bewezen heeft.  Wat een ander ook voor je doet; make a lot of fuzz about it!

Het resultaat en direct zichtbaar en werkt zeer lang door.  De ander zal zich gewaardeerd voelen en een veel grotere bereidheid hebben om ook later iets voor je te doen.  Hij of zij zal je immers hoogachten voor de erkenning die je gegeven hebt.  En erkenning is een veel waardevoller valuta dan gunsten of praktische hulp.  Bovendien blijft de herinnering veel langer hangen.

Follow @PeterStinckens  

Deze ochtend ben ik nog eens begonnen in de Vook ‘little Big Things; YOU’ van Tom Peters.  LBUAA staat voor ‘Leadership by Unilateral Attitude Adjustment’, met andere woorden, door een positieve attitude een positieve omgeving creëren.

Juist.  Ik hoor u al grinniken.  Maar wat verder staat een uitspraak van Victor Frankl (holocaust overlever en psycholoog) die aangeeft: ‘De laatste vrijheid van de mens – de mogelijkheid om ZELF je houding en attitude te bepalen, ongeacht de omstandigheden’.

Daar kan je niet naast kijken.  Het is meer dan een overlevingsfilosofie, het is een levenshouding.  Het zorgt er voor dat je zelf de leiding neemt van de omstandigheden waarin je op dat moment terecht gekomen bent.  Het biedt je een ongekend scala aan mogelijkheden in elke situatie.

En bovenal; het zal je leven eenvoudiger en aangenamer maken.  Los van dat, zal het hetzelfde doen voor allen waar je mee in contact komt.

Een van de manieren waarop we onszelf het leven moeilijk maken, is een algemeen verspreidde ziekt.  Bij elke nieuwe opdracht of uitdaging waar we voor komen te staan, gaan we overdenken of dit een haalbare kaart is of niet.

Logisch zal u denken.  Dat is menselijk.  En ik ben akkoord, ware het niet dat we vervolgens een vernietigende stap nemen, en datgene wat we zelf als mogelijk zien als grens op stelle voor hetgeen we kunnen realiseren.

Het werkt als volgt.  Iemand – je chef bijvoorbeeld - ziet een duidelijke mogelijkheid om iets te realiseren.  Dit komt als opdracht bij jou en je collega’s terecht.  Vanuit je eigen ervaring overweeg je de doelstelling en werkwijze en bepaal je de haalbaarheid.

Vervolgens ga je op zoek naar aale mogelijke argumenten tegen het voorstel, en maak je een – meestal veel lagere – inschatting van wat mogelijk is.  Dit leidt tot discussies, pogingen elkaar te overtuigen en onvrede.  Vervolgens ga je – onbewust – je gelijk bewijzen tijdens de acties die ondernomen worden.  En voila, je hebt jezelf perfect gesaboteerd.  Een gemiste kans, voor iedereen die erbij betrokken is.

Follow @PeterStinckens

Lees volgende stelling even:  ‘Jan’s moeder was zo boos, dat ze zich niet langer kon inhouden.  De volgende dag merkte de leraar van Jan dat hij vol blauwe plekken stond’.   Neem nu een blad papier en schrijf even uit wat er gebeurd is.

Indien je denkt zoals een normaal mens, zal je zonder twijfel stellen dat moeder Jan een flink pak slaag gegeven heeft.  Juist toch?  Vreemd, wat die feiten staan absoluut nergens in de zin.  Het zijn allemaal toevoegingen die we zelf maken bij het verhaal.

Wat je beschrijft is wat volgens jou de meest evidente mogelijkheid is.  Moeder is boos, en geeft Jan een pak rammel.  Zo werken onze hersenen.  We zoeken automatisch naar oorzaak gevolg verbanden en patronen.  Hierbij vergeten we ons af te vragen of Jan’s moeder boos was op Jan.  Misschien was ze boos op Karen die gevochten had met Jan, of op iemand totaal anders.

Jan heeft mogelijk een ongeval gehad, gevallen met de fiets of van de trap.  Of misschien heeft hij een intensieve training gehad in een contactsport. Of gevochten op de speelplaats.  Er zijn honderden andere verklaringen voor dit summiere beetje aan informatie.

Ondanks het gebrek aan informatie, kiezen we er steeds voor, om die verklaring te geven, die het dichtst aansluit bij onze ervaring en zien dat als een absoluut gegeven.  Jammer, want hierdoor missen we tal van kansen.

Een ‘echt’ voorbeeld van hoe dit werkt.  Yvo – salesmanager bij een biotech bedrijf – vertelde Jan (zonder blauwe plekken en geen familie van de Jan uit het voorbeeld hierboven) het volgende. ‘Jan, je moet dringend eens bij xxx langsgaan.  Ze hebben heel wat problemen daar en het is tijd dat we hen helpen zoeken naar een oplossing’.

Even voordien werd in de salesmeeting besproken dat bijna 30% van de klanten te laat betaalden.  Jan interpreteerde dit als een financieel probleem; stapte bij de boekhouding binnen, ontdekte dat er een betalingsachterstand van drie maanden was, en vertrok om de zaak uit te klaren.

Wat Jan niet wist – maar bij Yvo top of mind was – was dat de klant niet betaalde wegens een groot probleem met de laatste levering.  Dat was het probleem dat Yvo opgelost wilde zien, hij had de klant een betalingsuitstel gegeven tot er een oplossing was.  Dit stond correct ingegeven in het CRM pakket, maar gezien Jan een patroon herkende en een oorzakelijk verband zag, ging hij met een andere doelstelling naar de klant toe.

Het resultaat zal u wel duidelijk zijn.  Het heeft zes maanden moeilijke gesprekken gekost vooraleer de relatie gered was.

Dagelijks laten we ons misleiden door patronen die we onbewust denken te herkennen en oorzaak-gevolg relaties die enkel in ons denken ontstaan.  Het is een valkuil voor ons allemaal die leidt tot misverstanden, miscommunicaties en – zeker in een zakelijke omgeving – tot onnodig verlies van tijd geld en energie.

Ontsnappen aan de valkuil is eenvoudig.  Stel vragen.  Zoek naar de bredere context en probeer het ganse verhaal te kennen alvorens conclusies te trekken.  Eenvoudiger gezegd dan gedaan.  De truk die ik toepas is de volgende.  Telkens wanneer een conclusie een belangrijke impact heeft op wat ik moet realiseren of op de relaties die belangrijk voor mijzelf zijn, probeer ik of ik op basis van de gegevens die ik heb twee verschillende logische conclusies kan trekken.  Kan dat, dan weet ik dat ij een deel van de informatie mis en verder moet graven vooraleer een conclusie te trekken.

Niets, zo leerde Einstein ons, Niets kan sneller dan het licht bewegen.  Dat is de constante in het universum.  Vele natuurwetten zijn hierop gebaseerd.  Maar zoals alle natuurkundig onderzoek, is het een kwestie van voortschrijdend inzicht, en is er niets definitief correct (alhoewel de meerderheid wetenschappelijk bewijs als definitief ziet, weten we dat dit niet is).

Zekerheid, is een reflectie van inzicht.  Kennis en inzicht beperken onze visie en bepalen wat we zeker vinden.  Ooit dacht men dat de aarde plat was, dat de aarde het middelpunt van het universum was.  Met stellige zekerheid werd dit bewezen door tal van wetenschappers.  Maar nu kijken we meewarig terug op deze kleinzielige attitude.

De laatste jaren werd de absolute van de lichtsnelheid als zekerheid ervaren.  Doorbrak je die, dan zou je het ruimte/tijd weefsel verscheuren, en dat zou het einde betekenen.  Steeds sneller gaan is moeilijk, je massa zou immers oneindig toenemen bij het benaderen van de lichtsnelheid.  Een wetenschappelijke zekerheid.

Vandaag werd bekend dat bij experimenten van het CERN, bepaalde deeltjes (muons) sneller gaan dan het licht.  Het mag dan al onbelangrijk lijken dat een deeltje vele malen kleiner dan een atoom sneller kan reizen dan het licht, het is evenwel een bijzonder belangrijke ontdekking die gans ons wereldbeeld – opnieuw – zal veranderen.  Dit wil immers zeggen dat we in staat zijn informatie in de tijd terug te sturen.

Ik vertel u dit niet omdat u zich zou voorbereiden op tijdreizen, het voorspellen van beurskoersen of andere exotische zaken.  Ik vertel u dit omdat het een deuk zou moeten slaan in de zekerheid van uw kennis en twijfel zou moeten oproepen over alles wat u denkt zeker te weten.

Alle vooruitgang, sinds het ontstaan van de mensheid, is toe te schrijven aan mensen die zekerheden uitdaagden en twijfel in de plaats stelden.  Vaak hadden ze het mis, maar soms leidde deze twijfel tot verbazingwekkende nieuwe inzichten.  Inzichten die fortuinen opleverden.  Enkele voorbeelden?  Kent u Goodyear?  Natuurlijk, u kent de banden, maar kent u de geschiedenis?

Goodyear was een man die een passie had voor rubber.  Rubber was destijds een vies goedje dat bij warmte smolt en stonk en bij koude bros werd en afbrokkelde.  Eigenlijk wilde niemand er echt van hebben.  Maar Goodyear was passioneel in zijn zoektocht naar een gestabiliseerd rubber.  Hij probeerde zowat alles wat je kon bedenken.

Hij vermengde rubber met calcium, magnesium en tal van andere zaken.  Uiteindelijk gebruikte hij een zuur om een bronsachtige verf van een stukje rubber af te halen.  Plotseling werd het rubber zwart en zacht.  Overtuigd dat hij de oplossing gevonden had, ging hij het tonen aan anderen, die hem uitlachten, toen het niet zo goed bleek te werken als hij dacht.

Gefrustreerd smeet hij een stuk ervan op een kachel.  Plots bedacht hij hoe duur rubber wel was (hij was niet rijk, en had reeds enkele malen wegens schulden in de gevangenis gezeten) en ging het terug pakken.  En wat bleek?  Warmte was het ontbrekende element om – naast het zuur – rubber te stabiliseren.

Toeval?  Geluk?  Neen, hij daagde de zekerheid dat rubber niet te stabiliseren was uit, en probeerde passioneel een oplossing te vinden.  Zonder deze passionele zoektocht en zonder de zekerheid permanent uit te dagen, had hij dit ‘toeval’ nooit kunnen organiseren.

Zekerheden, die dingen die je ‘zeker’ weet, dat zijn de grootste belemmeringen in je groei, in het worden van meer dan je nu bent.  Daag ze uit.  Dag na dag met een passie Goodyear waardig!

Gisteren had ik een lange discussie met enkele managers.  Wat, zo vroegen we ons af, is de basis taak van een manager.  Wat is het eerste dat hij of zij moet doen, om goed te functioneren in de job.

U kan zich zonder twijfel voorstellen dat de eerste antwoorden een hoeveelheid van taken waren.  Een opsomming van de vele zaken die van een manager verwacht worden.

Maar na enige discussie, gingen we op zoek naar datgene wat al die taken mogelijk maakt.

Time management, trainen van medewerkers, motiveren en inspireren waren de begrippen die naar boven kwamen.  Maar we waren nog niet diep genoeg gegaan.  Wat laat ons toe onze tijd en die van ons team goed te managen?  Wanneer staan mensen open voor motivatie?  Wanneer willen mensen echt nieuwe kennis en vaardigheden op doen?

Het antwoord is eenvoudig.  Wanneer alle mensen in je team het zelfde doel nastreven en dit doel ook echt als hun doel geaccepteerd hebben.  Dan ontstaat de magie die nodig is om echt succesvol te zijn.

Wat je dus moet weten; de eerste taak van een manager is om voor het ganse team een gemeenschappelijk, algemeen geaccepteerd doel te hebben.  Eens dat er is, dan pas wordt de rest zinvol en belangrijk.

Wanneer je een nieuw idee wil lanceren, collega’s of medewerkers wil overtuigen je te steunen bij een project, wanneer je de werkwijze wil aanpassen, een nieuw product of een nieuwe dienst wil lanceren, dan ge je spreken met anderen.  Alleen is het immers moeilijk.

Automatisch gebruik je metaforen om je punt duidelijk te maken.  En bijna even automatisch, gebruiken anderen cliché’s als eerste reactie op je voorstellen. ‘dat probeerden we al en dat werkt niet’. ‘Indien het echt een goed idee was, zouden anderen het ook doen’.  ‘Er is een reden waarom we dit niet doen’.  ‘Dat past niet binnen ons businessmodel’. en we kunnen nog even verder gaan.

De reactie is normaal.  Alles wat nieuw is bedreigt onze vaste routine.  En al weten we rationeel dat routine gevaarlijk is.  Dodelijk zelfs.  We weten dat routine de aartsvijand van evolutie en groei is.  We doen er zelf ook aan mee op andere gebieden.

Wil je anderen overtuigen, weet dan dat deze reacties normaal zijn en zelden permanent.  Ook jij was niet direct overtuigd van je idee.  Inplaats van deze cliché’s tegen te spreken en te proberen ze te ontkrachten, bestaat er een zinvollere aanpak.

Probeer dit eens.  Bevestig de stelling van de ander. ‘u heeft gelijk, we hebben dit al eens geprobeerd’.  Laat het daarbij.  Wacht enkele dagen en werk in tussentijd een concreet voorbeeld uit. Maak eventueel een prototype (vb in powerpoint, in schuimrubber....) van je idee of zoek iets tastbaars dat je idee vertegenwoordigen kan.  Laat dit achter bij de ander.

Spreek de ander er terug over aan en ga weer akkoord met het antwoord.  Wacht weer enkele dagen en spreek de ander er terug over aan, maar vertel de ander dat je je voorstel aangepast hebt op basis van zijn feedback.
Op deze manier heb je van de ander een deelnemer aan je project gemaakt.  En niemand schiet iets af waar hij zelf deel van uitmaakt.  Wat je gedaan hebt is een buy-in opzetten, waarbij anderen ongemerkt deel gaan uitmaken van jouw kamp.  De snelste en meest krachtige manier om tegenstand voor nieuwe ideeën efficiënt uit te schakelen.

Ooit was het de bedoeling van marketing de waarde van het eigen aanbod voor te stellen, dat was de grondgedachten.  Vandaag draait alle marketing rond ontevredenheid. 

Het is ook logisch.  Elk ‘gat’ in de markt lijk ingevuld.  je moet dus klanten van een ander product (of van het eigen verouderde product) laten weten dat ze eigenlijk ontevreden moeten zijn met wat ze hebben en dat ze iets nieuws moeten kiezen; jouw aanbod.

Is de iPhone 4 beter dan de 3GS?  Waarschijnlijk wel.  Maar wil dit zeggen dat we plots ontevreden moeten zijn met de 3GS en direct de 4 gaan kopen?  Is de tevredenheid plots omgeslagen in ontevredenheid omdat er een nieuwe mogelijkheid beschikbaar is?

Kijk naar eender welke reclame en je zal merken dat ze allemaal beroep doen op dit gevoel.  Vreemd, iets wat mensen in een positieve stemming moet brengen voor wat je te bieden hebt, moet blijkbaar beginnen met het oproepen van een gevoel van ongenoegen.

En dit gevoel willen we allemaal vermeiden.  We willen dit zo hard, dat we en masse winkels bestormen om het laatste nieuwe te hebben, zonder te weten hoe iemand ons manipuleerde...  Want, reclame, bij ons werkt dat immers niet.

Klanten, zoals u en ik, zijn vreemde wezens.  We willen krijgen waar we voor betalen.  We willen niet discussiéren over procedures of mogelijkheden.  We zien een aanbod en een prijs, dat willen we krijgen.  We willen dat beloftes waar gemaakt worden en dat verwachtingen worden ingelost.

Neem nu de Quick in Korbeek-lo.  Ik ga hamburgers halen voor onze ‘vettige vrijdag’. (Door de week eten we zeer gezond, maar op vrijdag gaan alle remmen los).  Behoudens dat je zelden exact krijgt wat je vraagt (meestal fouten in hun voordeel), werkt de praatpaal nauwelijks om een bestelling door te geven, spreken enkele medewerkers nauwelijks Nederlands (ik heb geen problemen met iemands afkomst, maar als klant vind ik het belangrijk dat men mij begrijpt) en wordt je tijdens je bestelling constant onderbroken omdat iemand zijn checklist wil afwerken in plaats van te luisteren.

Blijkt dat het onmogelijk is om iets uit een happy meal niet te bestellen. (vreemd, anders kan dit wel). Ik vraag het dessert (die vunzige tubes fruittoestanden) er niet bij te doen, mijn dochter eet ze niet en in plaats van ze te verspillen lijkt het mij eenvoudiger ze gewoon niet mee te nemen.

Neen meneer, die zitten er bij.  Weet ik, maar ik hoef ze niet.  Ze zitten in de prijs meneer.  Weet ik, maar mijn dochter eet ze niet.  Ik vraag geen korting, ik vraag u gewoon ze er niet bij te doen.  Maar ze zitten erbij meneer...

Na alle missers en alle ongenoegen, barst de bom.  Ik wil spreken met de manager.  Jammer, alles wat hij kan zeggen is; “U moet rustig blijven, ik heb uw verhaal gehoord, nu ga ik...”  Ik moet NIETS.  Ik ga naar de McDonalds! (waar overigens soortgelijke zaken gebeuren).

Thuisgekomen wil ik een klacht doorsturen naar dit ‘klantvriendelijk en gezinsvriendelijk’ bedrijf.  Maar denk je dat ik een formulier of contactadres kan vinden?  Neen hoor, klanten moeten blijkbaar kopen, niet klagen.

Vreemd, want telkens ik aangeef dat de vorige bestelling niet correct was, wordt ik naar de website verweten.  Tegenwoordig wil ik controleren wat men mij geeft in die bruine zakken, maar ook dat wordt niet in dank afgenomen.  Wanneer je ter plaatse kan aantonen dat je een giant tekort komt, gelooft men je zelfs niet en stuurt men je verder met de boodschap dat er anderen achter je staan te wachten.

Waar haal ik het lef vandaan om te klagen?  Verwacht ik echt te veel van de mensen wanneer ik hoop mijn bestelling te krijgen zoals ik ze doorgegeven heb?  Zoals ik ze betaalde?  Klanten zijn blijkbaar een storende factor geworden voor de Quick.  Betalen en slikken wat ze je geven.  Vergeet de rest.

Ik heb mijn laatste bestelling bij de Quick geplaatst.  Het zal ze niet echt pijn doen, een kleine klant te verliezen.  Ze zullen er dus ook niets van leren.  Ze zullen dus niet beter worden en laten zo een belangrijke kans liggen.

Ze zullen zoals zo veel organisaties verder bezig zijn met zich te focussen op de interne processen.  Marketing zal een mooi verhaal vertellen, en klanten zullen gefrustreerd blijven hopen op beterschap.