Heeft u het al eens meegemaakt?  U hoort iemand iets zeggen, begrijpt de woorden zeer goed, maar u heeft toch de indruk dat het niet helemaal juist is, dat wat u hoort en het gevoel dat u erbij hebt?

Het mechanisme dat u dit gevoel bezorgt noemen we ‘aanvoelen’, of ‘intuïtie’ of buikgevoel.  Het gaat terug op selectieve informatiereductie en het lezen van lichaamstaal (vooral gelaatsexpressie en stemexpressie).

Wanneer men u echter vraagt te beschrijven waar dit gevoel vandaan komt, dan lukt het niet.  Dan ontbreken de woorden en begrippen.  Meer nog, u kan zich dat exacte gevoel dat u had zelfs niet meer herinneren.

Selectieve informatiereductie

Dit mechanisme laat ons toe de wereld om ons heen te begrijpen (of fout te interpreteren).  Het wil zeggen dat we uit de immense massa aan informatie die we op elk ogenblik observeren, enkel deze zaken in rekening brengen die ons relevant lijken.

Met andere woorden, wanneer we naar iets kijken, zien we maar een klein deel van het geheel.  De rest, wat ons de indruk geeft een compleet beeld te zien, vullen we aan op basis van onze ervaring en kennis.

We reduceren de informatie die op ons af komt met andere woorden tot de relevante context en vellen op basis daarvan een oordeel.  Soms, wanneer het gaat over gebieden waarop we een bijzondere expertise hebben, is dit steevast de nagel op de kop.

Wanneer we minder expertise hebben, zitten we er vaker naast, juist omdat we de relevante zaken verkeerd inschatten.  De tweede valkuil bij dit mechanisme, is dat we zelden van onszelf inschatten op welke gebieden we een expertise hebben en op welke niet.

Gelaatsexpressies

Gelaatsexpressies zijn meer dan een weerspiegeling van onze ziel.  Ze zijn de directe taal waarmee we onze innerlijke wereld veruiterlijken.  Ze zijn universeel (zie het FACS onderzoek van Paul Eckman) en ook aanwezig bij dieren (zie de experimenten van Silvan Tomkins).

Aangezien gelaatsexpressies universeel zijn, spreken we die taal allemaal.  Op een onbewust niveau begrijpen we deze taal.  Bewust wordt het echter moeilijker.  Wanneer we deze onbewuste kennis bewust willen aanspreken, zijn er geen woorden en begrippen voor.

Wat heeft u hieraan?

Leuk, zal u zeggen.  Maar wat brengt dit mij op?  Wel, het kan u het volgende opleveren.  Telkens u iemand spreekt (een klant, een collega…) kan dit u helpen de juiste intenties van de ander beter te begrijpen.  Het kan u vertellen hoe oprecht de ander is, welk gevoel hij heeft bij het gesprek, welke intenties hij of zij heeft.

Doorheen de jaren werd ons geleerd dat wat gezegd wordt te noteren en te gebruiken.  Zeker verkooptrainingen zijn er sterk in aan de achterliggende emoties voorbij te gaan.  Maar dat gevoel dat u heeft, dat er iets niet klopt, dat laat zich moeilijker in een systeem vangen.

Dat gevoel is de context van hetgeen gezegd wordt.  Deze context is een essentieel onderdeel van communicatie.  En juist in deze ‘context’ kan u de kansen op succes correct inschatten en bepalen hoeveel tijd en energie u aan deze klant moet besteden.

Voor de geïnteresseerden, u kan veel informatie vinden in volgende boeken die ik u zeker kan aanraden:

·         The Expression of the Emotions in Man and Animals van Charles Darwin

·         Emotions revealed – Recognizing faces and feelings to improve communication and emotional life van Paul Ekman

·         Blink – The power of thinking without thinking van Malcolm Gladwell