Of kijk eens naar een organisatie als Virgin.  Ook Richard Branson bleef niet bij de pakken zitten.  Zijn doel is duidelijk, iedereen die voor Virgin werkt kent het (of ze nu werken voor Virgin Galactic, of Virgin Coke).  Ze willen de klanten de absoluut beste gebruikservaring bieden.  Wat ze ook doen, dat is hun hoofddoelstelling (toch wel inspirerender dan zes bezoeken per dag, niet waar).

Het ene grote verschil tussen die organisatie en vele anderen?  Eenvoudig, ze hebben nooit de fout gemaakt om van middelen doelen te maken.  Ze hebben steevast hun doel als doel gecommuniceerd en middelen aangeboden.  Aangeboden wil wel degelijk dat zeggen.  Ze hebben ze niet vermond als doelen op zich, maar een aanbod gegeven waar men – indien nodig – gebruik van kon maken.

Deze logica is onontkoombaar.  Waarom wordt het dan niet meer gedaan? Wel het maakt de zaken ook moeilijker op een ander niveau.  Vele – zinloze – opvolgingssystemen verliezen hun nut.  Gestandaardiseerde trainingen voor managers, verkoper, callcenter medewerkers… worden nutteloos.  Er moeten andere systemen gezocht worden, die dichter aansluiten bij mensen dan bij statistieken.

Met andere woorden, de controle en beheersbaarheid, de voorspelbaarheid verdwijnt.  En dat, dat is gruwel voor het binaire denken.  Al is het dan muziek in de oren van elke rasechte ondernemer, de muziek klinkt steeds stiller wanneer een organisatie groeit, om tenslotte volledig overstemd te worden wanneer er enkele management niveaus worden toegevoegd.  En dan – na implementatie van ISO standaarden of andere procesbewakingssystemen – dan worden de middelen doelen.  Zonde van de tijd!