Hier zien we hoe middelen effectief tot doelen verworden. Het middel van klantenbezoeken wordt als doel geformuleerd, het middel van een betere begeleiding van een beter begrip voor medewerkers wordt als een doel geformuleerd. Het middel van een snellere klanten service wordt als een doel in ‘scannings’ geformuleerd.
Uiteindelijk hebben dit soort doelstellingen geen inhoud, geen betekenis voor noch enige verbondenheid met de personen die ze moeten realiseren. Het is een typische uitdrukking van het binaire denken dat de laatste eeuw of zo een tirannie heeft gevoerd over onze tijd en ons werk. Het systeem is eenvoudig en belaagd ons ongemerkt op elk moment van de dag. Een voorbeeld;
§ Stap een neem een doel (bijvoorbeeld winst maken)
§ Stap twee, kies een deelaspect ervan, van toepassing op een specifieke functie (bijvoorbeeld klantenbezoeken voor een verkoper)
§ Stap drie, verhoog het resultaat door de frequentie van dat deelaspect te vergroten (meer klantenbezoeken zal dus meer verkopen opleveren)
§ Stap vier, indien het niet lukt, heb jij actie ondernomen, maar doen de anderen hun werk niet.
Elke verkoper kan je vertellen dat dit zo niet werkt. Doe je drie bezoeken per dag, en verkoop je op één van de drie bezoeken, dan zullen zes bezoeken niet noodzakelijk twee verkopen opleveren, zelfs niet gemiddeld.
Waarom niet? Er kunnen tal van redenen zijn. Zo zullen de bezoeken maar half zo lang duren en kan je maar half zoveel voorbereiding doen, een hypotheek op je resultaten! Zo kies je als verkoper die klanten die het meest kans bieden op een verkoop als eerste uit, de tweede drie klanten die dag, zullen dus niet zo ‘goed’ zijn als de eerste drie. Zes bezoeken brengt meer opvolging en coördinatie met zich mee, de kwaliteit van je werk kan er onder lijden…
En zo slaat het binaire denken toe. Wantrouw elke doelstelling, uitsluitend omschreven in cijfers. Wat is de eigenlijke achterliggende doelstelling? Waarom kunnen we de echte doelstelling niet aangeven?
Waarom we het niet willen is duidelijk, we zijn getraind om slechts een mogelijkheid in overweging te nemen, om met blinddoeken rond te lopen. Hoe zou je nu iemand van customer care kunnen motiveren met een doelstelling als ‘dien de klant zo goed als je kan’? Het is veel eenvoudiger hen te overladen met enkele mappen vol procedures en een vaste doelstelling van gesprekstijden, service levells (een contradictio in terminis overigens), maximale tijd om tot een oplossing te komen enz…
En wat ligt er achter die doelstelling? Een betere gebruikservaring bieden aan onze klanten, en zo een beter resultaat scoren. Hoe zouden we daar customer service medewerkers mee kunnen lastig vallen, ze begrijpen het niet eens…
‘We moeten wel dit soort doelstellingen geven’ vertelde een manager mij deze ochtend in een discussie over dit onderwerp ‘ze zijn niet gemotiveerd en nauwelijks betrokken. Dit kunnen ze tenminste begrijpen en zelf objectief afmeten’.
Duhh!!!! Hoe zou het komen dat iemand niet betrokken is bij een bedrijf dat van hem of haar verwacht dat men dertig maal per dag de telefoon moet aannemen, maximaal 7 minuten in gesprek mag zijn en binnen de drie dagen tot een oplossing moet komen. Leuke job omschrijving.